La experiencia digital de los consumidores

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La relación entre la empresa y el consumidor está cambiando de forma importante y los hábitos de consumo de la sociedad vienen acompañados de nuevas exigencias para las marcas en materia de comunicación y mercadeo.

Con el objetivo de testear estas nuevas realidades IBM preparó un estudio titulado “The experience revolution” que busca conocer cómo son las experiencias digitales de los consumidores. Este trabajo reúne la opinión de más de 600 líderes empresariales y más de 6 mil consumidores en todo el mundo.

Uno de los aspectos más determinantes tiene que ver con la gran brecha que existe entre lo que los ejecutivos de las marcas piensan sobre la creación de experiencias digitales para los consumidores y lo que realmente los clientes quieren.

El 38% de los ejecutivos considera que la edad de sus consumidores determinará la rapidez con la que adoptan nuevas experiencias digitales. Por su parte, los clientes respondieron de manera muy diferente sobre sus experiencias digitales. Por ejemplo, mientras el 24% de los millennials suele buscar los productos de una marca a través de la app móvil, solo el 8% de los Baby Boomers lo hace.

Un aspecto a resaltar tiene que ver con las expectativas de los clientes. Mientras los ejecutivos de las empresas creen que sus consumidores quieren tener nuevas experiencias digitales, los clientes están más preocupados por obtener resultados rápidos, convenientes y asequibles.

En este sentido, las marcas ya están trabajando en desarrollar nuevas facilidades para los clientes, con el objetivo de ganar lealtad. El 85% de las empresas consultadas planea ofrecer pagos vía dispositivos móviles, 70% espera introducir capacidades de Internet de las Cosas y 59% está implementando showrooms virtuales.

Por ello, conocer al cliente digital es cada vez más importante. Carlos Jiménez, socio de Activación Digital y experto en negocios digitales estima que es crítico conocer los valores y el comportamiento de los clientes. Sobre los millennials, Jiménez considera que esta generación tiene como característica estar más informados, tener un pensamiento global, ser tolerantes a las diferencias, preocupados por el medio ambiente, sensibles a precio, sociales e impacientes. Estas características determinan su manera de ver el mundo, la forma cómo están dispuestos a relacionarse con las marcas y qué tipo de estímulos son más efectivos para motivarlos.

De igual forma, para Carlos Jiménez los millennials se muestran altamente inclinados a las comunicaciones móviles, generando comportamientos como el in-line shopping (acceso a información desde el móvil para tomar decisiones de compra en el punto de venta) y el showrooming (veo, toco y pruebo el producto en la tienda para luego comprarlo por internet).

Por último quisiera compartir con Usted, apreciado lector, la reflexión de la experta en negocios digitales Lyana Kahn, quien sostiene en un artículo publicado por Editorial Hotbook, que comprar en línea se convirtió en una parte integral del trayecto de compra de cualquier consumidor hiper-conectado, lo cual exige una experiencia omni-canal impecable en todos los canales y dispositivos.

Para Kahn es esencial identificar que no existe tal cosa de omni-canal para los consumidores, lo que es relevante para ellos es tener una experiencia impecable, unificada y consistente a través de todos los puntos de contacto. Esto no quiere decir que la experiencia en cada punto deba ser idéntica, sino más bien consistente y optimizada.

La experiencia digital de los consumidores será cada vez más importante para las empresas y constituye un nuevo reto para las marcas que quieran sostener su liderazgo en el futuro.

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