Transparencia en tiempos de crisis

crisis

La gestión de crisis constituye uno de los procesos más importantes y retadores de la comunicación estratégica. Cada situación es distinta, responde a causas y variables diversas, lo que hace de estos procesos exijan un manejo muy profesional y cuidadoso.

La premisa fundamental en tiempos de crisis es que la comunicación debe ser oportuna y estar basada en la verdad. Esconderse o no comunicar es dejar abierta la puerta para que terceros generen una matriz de opinión contra la empresa y ésta no tenga otra opción que actuar de forma reactiva.

En este sentido, las primeras 24 horas son fundamentales para que la empresa reaccione  y desarrolle su plan de acción comunicacional, a fin de tomar el mayor control posible de los mensajes, las causas y soluciones relacionadas a la crisis que se presenta.

Los protocolos de comunicación de crisis están extensamente probados y documentados a través de los años. En las miles de crisis corporativas que se han presentado en los últimos tiempos en diversos sectores productivos, resulta bastante evidente reconocer lo que funciona y lo que no funciona en materia de comunicación estratégica. Las buenas y malas prácticas son conocidas y muy útiles; además, los patrones que definen la evolución de la crisis también pueden ser relativamente predecibles, al menos a partir de la metodología de escenarios.

Sin duda una de los mayores aprendizajes tiene que ver con la transparencia y tomar el control oportuno de la comunicación. Las demandas del entorno sobre el tema de transparencia corporativa son cada vez mayores y las empresas tienen la responsabilidad de corresponder a estas necesidades si pretenden sobrevivir, mucho más en tiempos de crisis.

En este contexto siempre cito la frase de uno de mis autores preferidos en la materia llamado Ian Mitroff, quien alerta lo siguiente: en el mundo en que vivimos la cuestión no es si una crisis mayor afectará a una organización, sino cuándo, qué tipo de crisis y cómo.

Otro axioma relacionado a la gestión de crisis tiene que ver con la siguiente frase: “las crisis se gerencian antes de que ocurran”.  La gestión de crisis implica preparar a la organización para responder a éstas antes de que ocurran, a través de manuales de gestión de contingencias, entrenamiento de voceros e instalación de equipos de continuidad de negocio y la sala situacional; por ejemplo. Desarrollar estos recursos permitirá a la empresa reaccionar de forma ordenada y rápida. De lo contrario, enfrentar una crisis sin estos recursos resultará en respuestas espasmódicas con un deficiente control de daños.

Un artículo publicado años atrás por el Financial Times describe claramente lo que las empresas tienen que enfrentar. Hoy en día las empresas tendrán que hacer algo más que exponer su misión y mostrar su retórica en folletos corporativos lujosos. Esto debido a que las acusaciones que formula un ciudadano contra las empresas son transmitidas en Internet en tan solo un segundo con una altísima viralidad, sumado a un personal descontento que ya no se siente obligado a guardar silencio acerca de las indiscreciones gerenciales y una sociedad que está más dispuesta a dejar al descubierto a esos ‘Peces Gordos’.

En este contexto, las empresas tendrán que justificar su existencia a un universo más amplio de partes interesadas y mantener su reputación mediante hechos y acciones verificables en lugar de tanta argumentación.

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